正确理解在线帮助中心

指用户通过企业或者第三方建立的网络平台或者终端，实现问题处理的自助服务。

为什么要建设在线帮助中心

随着社交网络和软件的发展，日常电话的使用方式对于用户来说，渐渐变得不再适合继续当作客服服务的沟通渠道。正像现在的年轻人经常说的，" 能打字就不要发语音，能发语音就不要打电话 "，对于客服服务这种可能日后不需要再有什么交集的交流对象，年轻群体常常觉得没必要，也不想通过电话交流的方式进行交流。

同时《2021 年中国企业 SaaS 业研究报告》也证实了这一点，80% 的年轻更愿意用自助的方式解决遇到的问题，不喜欢直接打电话。

其实随着社会的发展，帮助中心 + 智能客服的模式一定会取代人工客服，这是因为随着信息化和数字化的发展倒逼企业升级，很多业务的管理都会趋向标准化、规范化，而标准化、规范化正是智能取代人工的前提。

在线帮助中心对用户的作用

• 1. 为用户节约时间

  简单易上手的产品，用户才能更容易的发现它的价值。我们始终要明白用户的学习时间有限，如果你的产品不是刚需，没有多少人愿意花大把的时间去学习，而一个设计良好的在线帮助中心则能在用户使用产品的过程中，简化用户的学习时间，帮助用户快速地上手产品。

• 2. 随时随地查阅，简单方便

  在线帮助文档 / 指南为用户了解企业的产品 / 服务带来了极大的便利，因为用户可以在几乎任何地方轻松访问。与印刷版用户指南和手册不同，在线手册可通过智能手机和平板电脑等移动设备进行访问。

• 3. 图片 + 视频，直观易理解

  大多数时候，记住所看到的东西要比阅读东西容易。这是因为大脑处理视觉效果的速度比文字处理快 60,000 倍。所以，有时您只需要一张图片即可告诉用户如何解决问题或正确使用产品，而帮助中心则正可以是这样的图片和视频的小仓库。

什么是好的帮助中心

• 1. 能找出用户真正在意的问题

  帮助中心核心就是将产品使用中用户可能遇到的问题通过文字、图片、视屏内容输出给用户，帮助他们更比便捷了解产品。所以在建设之前我们得找到用户真正想了解什么内容。

• 2. 更好的让用户找到问题

  从用户的角度来看，当用户产生疑惑时，他在心里可能知道疑惑的关键词（比如注册），也可能不知道疑惑的关键词是什么，这是用户最初的心理活动。所以帮助中心的首页最重要的一定是搜索框（知道关键词）和问题分类（不知道关键词）

• 3. 让帮助中心更易被阅读

  帮助中心只有被用户轻松的阅读起来后才能发挥真正的作用，首先我们得在产品界面中给帮助中心提供个明显入口，让用户能很轻松的找到。界面设计上一定要追求极简主义不要花里胡哨的。内容的构建上一定要保证所有的小白都能看到，不要为了显示专业一堆的专业术语，图片、文字、视屏要保证合适的比例搭配。文章中最好设置有标题导航，这个真的很重要特别是在一片长文中，没有这个真的很容易让人抓狂。

• 4. 让帮助中心随处可访问

  现在移动端用户逐渐增加，作为产品方必须将这个场景给考虑进去，帮助中心得在移动设备中保持优质的适配性和使用性。同时还要保证像微信、钉钉这类高频聊天场景中能做到一个很好的分享效果，这样还可以方便客服能更好的服务和维系老用户。

优质帮助内容制作方法

什么是FAQ？

• 1. 常见的问题项目与对应问题的解答。
• 2. 良好平均品质
• 3. FAQ检索系统。

FAQ是当前网络上提供在线帮助的主要手段，通过事先组织好一些可能的常问问答对，发布在网页上为用户提供咨询服务。在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户80%的一般问题，以及常见问题。

为什么要创建一个FAQ页面

在网页中问答设计中，虽然说客服会话更有人情味、解决效率更高，但从实际的客户使用情况和使用偏好来看，越来越多的人更喜欢自助服务。数据显示，约67%的受访者会优先选择自助服务，91%的客户使用过帮助中心来解决问题。可见FAQ页面的设计搭建会直接影响客户对网站的使用体验。

FAQ页面对用户的作用

• 1. 节省用户时间提升服务效率

  FAQ页面不仅可以节省客户时间，还可以节省员工时间。拥有“常见问题解答”页面可确保客户不必花几个小时来等待简单的答案，而员工则不必单独回答所有问题。

• 2. 打消用户购买疑虑，提升销售额

  将用户购买前后可能遇到的问题，通过简短清晰的话术告知用户，可以有效消除客户购买前的担忧和疑虑，从而提高销售额。

• 3. 降本增效

  通过产品FAQ页面的设置，在不降低客户体验的同时，可以有效减少客服人员的配置，达到减少人力成本的支出。

• 4. 提高整站seo权重，增强网络曝光

  产品FAQ页面包含的关键词、短句子深受网络爬虫喜爱，稍作优化FAQ页面的权重就能上去。当用户搜索同类产品时，就非常有可能看到你的网站。

优秀的FAQ页面制作技巧

• 1. 写一个简洁的页面

  在FAQ页面上，越多越好实际上是一种谬误。太多的话最终会让人困惑，导致读者不得不寻找他们需要的答案。最好在提供答案时直接、简洁、清晰，而不是写冗长、有说服力的段落。

• 2. 定期更新每个页面

  重要的是，您拥有的每个常见问题的答案页面总是准确的。由于您的组织面临产品发布和更新，您的常见问题答案页面也应该反映这些变化。这意味着您的团队需要在启动新功能后继续审查每个页面并修改它。

• 3. 包括搜索栏

  虽然在一个页面上列出所有的FAQ问题或从登录页面链接到它们是有帮助的，但这种密集的格式最终可能会让许多客户感到无聊。很多时候，客户会在FAQ页面上出现问题，并不得不滚动数十或数百个其他问题来发现他们的问题。如果他们可以访问搜索栏，他们可以很容易地搜索他们的问题或相关关键字来节省时间。

• 4. 按类别组织问题

  任何可能无聊的事情都是随机列出所有问题。对于有几个关于单一主题的客户来说，这尤其令人沮丧。因此，将问题分为整体主题（如产品、安全性和计费）将非常有帮助。

• 5. 链接其中最重要的问题

  最好在FAQ部分的目标网页上列出类别。然而，有些问题可能比其他问题更受欢迎。为了节省客户更多的时间，这些流行问题应该有自己的部分，并在FAQ页面顶部提供指向答案的链接。这样，您就可以维护您的分类组织，使您最常见的问题更容易访问。

• 6. 坚持基本的格式和简单的设计

  您可能希望通过有趣的颜色、主题或幽默来减少您的常见问题页面。这些可以根据您的组织和品牌推广有效，但客户不接受您的常见问题回答页面。通常，最好坚持基本的格式和简单的设计，以便快速访问和轻松阅读。在制作您自己的常见问题页面时，这些提示可以为您提供结构。下面以牵牛易帮为例创建一个FAQ页面。

用牵牛易帮搭建一个FAQ页面示例

• 1. 建立空间、创建手册

  企业或组织空间是为一个企业或者组织设定的一个区域，每个企业空间相互独立，一个空间下可以有多个FAQ手册。

  
  如果有多个人同时参加编写，可以空间中进行邀请，在空间设置中，复制邀请链接，发给其它要加入的成员。
  
  进入空间，创建一本FAQ手册
  
• 2. 创作内容

  梳理出用户在意的问题清单，分类整理，编写FAQ。

  • 按业务定义合理分类，示例如腾讯QQ，一般热门问题有：

  安装与注册、登录问题、安全与隐私、QQ好友、QQ等级、消息记录等。

  使用手册的左侧导航树可以非常方便的定义结构，并可进行拖动调整先后顺序。

  • 编写帮助内容

  使用流行“斜杠”功能和菜单功能，你可以很方便地使用各类组件来排版你的内容，让页面变得图文并茂，丰富易读，简洁易用设计。

  • FAQ文档制作注意事项

  1. 能用技术或者工具解决的就不要使用人力去解决；

  2. 将FAQ问题进行分组管理；

  3. FAQ问题需要得到重视，避免很长时间不更新自己的FAQ文档资料；

  4. 厂家不要为了做FAQ而去做FAQ，FAQ存在的意义是更好的完善产品，也是每次产品更新时重要的参考依据。

  使用内容关联，可以把所有FAQ整合在一个目录里，方便用户点击
  
• 3. 发布手册

  编写好了FAQ需要进行发布，才能让用户进行查看

  

什么是知识库？

知识库是知识管理实践的基础。利用知识管理，就能在整个公司和各个行业之间创建、整理、共享、利用和管理知识。

随着信息时代和知识经济时代的到来，企业内部信息资料繁多冗杂，知识管理逐渐成为各大企业的重要工作之一， 建立企业知识库能够有效的解决此类问题。目前在国内知识库还是属于比较新颖的概念，建立知识库可以提高员工的工作效率，有助于丰富员工的知识，有利于降低企业成本，减少员工的培训成本、劳动时间成本，从而增强企业的竞争能力。

您为什么需要知识库？

在当今互联世界中，人们期望并要求能够轻松获取准确的信息。为此，他们通常不愿意打电话或发送电子邮件再或是提交服务工作单。他们希望立即获得所需的答案。因此，您需要一个丰富而深入的知识库。

组织使用知识库的原因有很多。他们几乎每天都在寻找更多的用途。当然，您使用知识库的方式取决于组织的经营内容和服务对象。但以下方式表明知识库对不同的团队来说都是无价的。

• • IT：它简化了从故障排除到培训/新人入职培训以及一般操作方法和支持问题的所有内容
• • HR：同样，它非常适合从培训/新人入职培训到分发公司政策和薪资表的所有事务
• • 法务：它可帮助处理合同和其他审批流程、政策、商标和注册事宜

知识库的优点

凭借强大的知识库和知识管理实践，您会发现组织变得更加灵活，并且能够更快速地提供服务。您还可以通过该知识管理系统改进自助服务，提供更多文章的更大访问权限，并定期进行更新。

• 1. 更一致的服务

  组织中的每个人都会参考相同的小技巧。无论是在销售、IT、人力资源部门，还是在任何其他部门，您都能看到相同的信息。此举可以减少混乱，使团队更一致地行动。

• 2. 初次联系时问题解决率更高

  有了良好的知识库，就无需让客户等待，无需在支持人员之间转移客户，也无需延迟给客户回电。客户只需动动手指即可获得答案。当他们还有其他问题时，社区中的其他人也可随时提供帮助。这是一种简单易用的自助服务方式，可以快速地解决问题。

• 3. 降低培训成本

  知识库由强大的知识管理计划提供支持，可确保新员工接受最新信息的培训，并获得一致的指导。如此一来，工作环境可以变得更好，而成本也会下降。

• 4. 让您的公司看起来更智能化、更现代化、更专业
• 5. 提供反馈回路以及与利益相关者互动的机会

如何构建知识库？

• 1. 为您的知识库定义目标

  与所有业务计划一样，您的第一步将是通过创建知识库来定义您希望完成的任务。无论您的知识库将由您的客户还是您的团队使用，您都需要从更广泛的总体目标开始。从那里，您可以确定您希望在这些领域改进的具体指标——并且可以大致了解您的知识库将如何帮助实现它。

  • 面向客户的知识库的目标

  面向客户的知识库的主要目标是通过向您的受众提供自助服务选项来帮助自动化客户服务。

  • 内部知识库的目标

  创建内部知识库时，您的目标围绕着提高团队效率、有效性和整体生产力。

• 2. 确定内容主题

  一旦你确定了你希望用你的知识库完成什么，你就会更好地确定你的知识库应该包含哪些知识。虽然有些主题非常明显，以至于写下它们基本上是强制性的，但您可能需要进行一些挖掘才能发现真正增强您的客户或团队努力的主题。

  • 为面向客户的知识库寻找主题

  在为您的外部知识库集思广益时，确实不乏资源。首先，查看您已有的客户数据。这包括：

  • 行为数据
  • 使用数据
  • 支持请求
  • 客户的反馈意见

  如果您知道您的用户在使用您的产品时容易卡在哪里——或者他们可以在哪里使用一些额外的指导——您就会知道专注于围绕这些流程和体验创建有用的知识内容。 同样，了解您的客户在访问您的网站、浏览您的目录和进行购买时遇到的困难，不仅可以让您简化这些流程，还可以创建文档，让您的客户轻松完成每一步。

  • 确定内部知识库的主题

  您的内部知识库应该是您的团队成员获取信息、指导和支持的地方，它需要涵盖公司运营的各个方面。

  要创建的关键知识资产包括：

  • 标准操作程序和工作流程
  • 公司使命和愿景声明
  • 员工手册和员工目录
• 3. 为您的知识库构建结构

  无论是内部的还是外部的，您的知识库都需要直观地组织起来才能发挥作用。一旦你确定了足够多的主题来开始你的知识库，你就可以开始对它们进行分类和优先排序。

  • 按主题组织内容主题

  当您分析知识库的主题列表时，应该开始出现一些主题。这些主题对于您的知识库的目的来说是独一无二的，这些主题将作为您知识库的基础。

  • 创建目录和子目录

  然后，您需要将每个主题领域细分为文章，然后将其进一步细分为更具体的子文章。

  • 按重要性对知识内容进行分类

  根据对用户的重要性对知识库的主题进行排名。一方面，这将使您能够尽快“获得”最重要的信息。显然，您希望先涵盖用户更紧迫的问题，然后再涵盖影响较小的内容。其次，它使您可以将用户的注意力集中在可用的最重要信息上。

• 4. 编写知识库内容

  在您创建您的第一个知识资产之前，还有些东西需要准备。

  • 创建样式指南

  为您的知识库创建风格指南要确保全面统一，因为知识创建过程经常涉及来自多个部门的团队成员在不同时间对它进行编辑，风格指南将确保他们在完成新内容时都遵循相同的指导方针。 在您的风格指南中要解决的一些关键点：

  • 内容基调
  • 内容结构
  • 知识内容的整体呈现
  • 内容前创作

  一旦你有一组主题列表来创建知识资产，你就需要确定：

  • 如何最好地呈现相关知识：知识库的目的是尽可能高效和有效地将知识传递给利益相关者。
  • 谁应该参与创建知识内容：让合适的团队成员参与创建特定知识资产同样重要。
• 5. 使知识内容可访问和可用

  对于内部和外部用例，您需要确保您的知识库始终可以访问，并最终成为您的用户和利益相关者的首选资源,首先是确保您的知识库按您的预期运行并呈现知识内容，如何推广和利用您的知识内容。

  在内部，您应该再次在团队的正常工作流程中不断注入您的知识库的使用。您的员工还应该能够从任何支持互联网的设备和/或位置访问内部门户。

  对于面向客户的知识库，可见性是最重要的，如果您的客户在没有帮助的情况下无法找到您的知识库，那么它几乎没有达到目的。因此您需要将您的知识库放到您网站中的各个页面，让您的客户能够从您网站上的任何页面访问您的知识库。

• 6. 衡量您的知识库的使用方式及其影响

  您需要了解您的用户（无论是您的员工还是您的客户）是怎样使用您的知识库的。并通过公司的实际业务来分析目前的知识库是否起到相关的作用。

  比如说，可以通过文章的阅读数来衡量文章的曝光度，或者通过文章的点赞数来衡量文章的优秀程度。

• 7. 随着时间的推移更新和改进您的知识库

  在任何给定时刻，您可能需要更新现有知识库以反映最准确和当前的事物状态。这包括：

  • 在发布新版本或添加新功能时更新以产品为中心的页面
  • 更新工作流程文档以反映新发现的最佳实践
  • 更新目录信息以简化所有利益相关者之间的实际参与

  通过分析您收集的使用数据作为指导，您将能够在以下方面对您的知识库进行重点改进：

  • 结构：改进知识的组织和呈现，以进一步实现快速学习体验和根据需要进行的深入研究。
  • 可见性、可访问性和可用性：确保利益相关者知道在必要时使用您的知识库，并且能够随时访问和使用它。
  • 内容：通过添加更多信息、创建补充多媒体内容和促进进一步学习来提高知识内容的价值和有效性。